教育行业对于客户服务能力的考验极大，存在咨询量大、客服培训难、知识经验丢失、用户满意度不高等问题。
某市教育局提出将客服流程智能化的需求。
该市教育局下属机构包括法规综合处、组织与统战处、思想政治工作处、规划建设处、高等教育与对外合作处、中等教育处、初等教育处等，全市管辖各级各类学校2557所，在校生175万人，教职工13.12万人。
企达信息在深入调研某市教育局智能客服需求后，总结得出以下几项亟需解决的痛点：
01 人工客服响应慢、服务标准化程度难以保证。
这是自在线客户服务这一功能产生以来一直存在的问题，但近年来随着经济生活节奏的不断加快，此矛盾愈加突出。通过增加客服数量、培训等方式，并未得到有效缓解。
02 缺乏有效的信息搜集能力，浪费数据资源。
在客服提供服务的过程中，产生了大量的数据和信息，包括用户类型、问题类型、评价反馈等，人工客服模式难以及时、准确、完整地进行收集、处理和利用，浪费了大量数据资源。
03 系统信息安全难度大。
人工客服模式下，客服所接触的信息，如用户信息、学籍档案等，均为教务的核心资源，而依靠培训、奖惩、监督、牵制等机制，无法完全保障这些核心信息的安全，将会随时可能面临信息失控的威胁。
解决方案
1.多媒体交互、全渠道运行。
实现支持多媒体（文本、语音、图片等）的交互方式，并适用于全渠道（手机、电话、短信等）的全面运行，从而提供覆盖全时空的用户服务。
2.本体类方法，知识库构建更敏捷。
智能咨询机器人平台，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将现实世界中的概念及概念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累，通过方法实现知识表达的丰富，能够基于用户历史数据更快速地完成知识库构建。
3.全方位问题解答，答案更丰富。
智能咨询机器人平台通过知识库、集成业务系统数据库、集成教务搜索三种答案途径，为用户提供全方位的解答，针对不同类型的问题，提供不同形式的解答，满足用户的全面需求。
4.机器人+人工，服务成本更低。
通过智能机器人，帮助客户降低80%的人工客服成本；对于机器无法回答的问题，系统自动转接到人工坐席来解决。
5.系统自学习，越用越聪明。
系统采用在线学习算法，实现智能机器人自适应、动态、增量式的机器自学习能力，保证系统的逐步优化，越用越聪明。
6.业务机器人，灵活集成调用
实现不同的业务接入智能客服系统，针对不同的业务系统场景，可添加设置不同的机器人客服，且支持对每个不同的机器人客服添加专属的知识库、机器人信息等，并提供相应接口，供开发集成调用。
本项目为该教育局建设智能客服与工单管理系统，与线上业务系统对接，通过NLP技术、知识库、机器学习算法，为用户提供个性化的、全天候的智能服务，解答咨询问题和业务服务，提升用户服务满意度。
