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案例分享 | 教育局智能客服解决方案,服务闭环、降本增效

教育行业对于客户服务能力的考验极大,存在咨询量大、客服培训难、知识经验丢失、用户满意度不高等问题。

某市教育局提出将客服流程智能化的需求。

该市教育局下属机构包括法规综合处、组织与统战处、思想政治工作处、规划建设处、高等教育与对外合作处、中等教育处、初等教育处等,全市管辖各级各类学校2557所,在校生175万人,教职工13.12万人。

企达信息在深入调研某市教育局智能客服需求后,总结得出以下几项亟需解决的痛点:

01 人工客服响应慢、服务标准化程度难以保证。

这是自在线客户服务这一功能产生以来一直存在的问题,但近年来随着经济生活节奏的不断加快,此矛盾愈加突出。通过增加客服数量、培训等方式,并未得到有效缓解。

02 缺乏有效的信息搜集能力,浪费数据资源。

在客服提供服务的过程中,产生了大量的数据和信息,包括用户类型、问题类型、评价反馈等,人工客服模式难以及时、准确、完整地进行收集、处理和利用,浪费了大量数据资源。

03 系统信息安全难度大。

人工客服模式下,客服所接触的信息,如用户信息、学籍档案等,均为教务的核心资源,而依靠培训、奖惩、监督、牵制等机制,无法完全保障这些核心信息的安全,将会随时可能面临信息失控的威胁。

解决方案

1.多媒体交互、全渠道运行。

实现支持多媒体(文本、语音、图片等)的交互方式,并适用于全渠道(手机、电话、短信等)的全面运行,从而提供覆盖全时空的用户服务。

2.本体类方法,知识库构建更敏捷。

智能咨询机器人平台,凭借新一代的知识本体类方法,从更符合人类思维的角度,将现实世界中的概念及概念之间的关系抽象为实体和方法,通过实体完成知识实例的积累,通过方法实现知识表达的丰富,能够基于用户历史数据更快速地完成知识库构建。

3.全方位问题解答,答案更丰富。

智能咨询机器人平台通过知识库、集成业务系统数据库、集成教务搜索三种答案途径,为用户提供全方位的解答,针对不同类型的问题,提供不同形式的解答,满足用户的全面需求。

4.机器人+人工,服务成本更低。

通过智能机器人,帮助客户降低80%的人工客服成本;对于机器无法回答的问题,系统自动转接到人工坐席来解决。

5.系统自学习,越用越聪明。

系统采用在线学习算法,实现智能机器人自适应、动态、增量式的机器自学习能力,保证系统的逐步优化,越用越聪明。

6.业务机器人,灵活集成调用

实现不同的业务接入智能客服系统,针对不同的业务系统场景,可添加设置不同的机器人客服,且支持对每个不同的机器人客服添加专属的知识库、机器人信息等,并提供相应接口,供开发集成调用。



本项目为该教育局建设智能客服与工单管理系统,与线上业务系统对接,通过NLP技术、知识库、机器学习算法,为用户提供个性化的、全天候的智能服务,解答咨询问题和业务服务,提升用户服务满意度。


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