传统客服存在哪些困境?

随着网络技术的发展,消费者和企业之间有了更多的接触渠道和机会,也导致了客服咨询量暴增。传统的客服人员多以电话沟通为主,而移动互联网的实时性和便捷性,使客户能在任何时刻发起线上咨询,这也使得传统客服的困境日渐突出。

(1)客服运维成本居高不下。传统的人工客服代表面对大量的专业知识,需要较高的综合能力,并且需要不断进行深化学习,日常工作的压力大、任务重,且大部分待遇不高,客服代表人员流失情况严重。

(2)人工客服的响应慢、服务标准化程度难以保证,客户满意度低。这是自客户服务这一功能产生以来一直存在的问题,但近年来随着经济生活节奏的不断加快,此矛盾愈加突出。通过增加客服代表数量、培训等方式,并未有效缓解。

(3)缺乏有效的信息收集能力,浪费数据资源。在客服提供服务的过程中,产生了大量的数据和信息,包括产品的质量、技术问题,用户的喜好、应用问题,市场的反馈、对比问题等,人工客服模式难以及时、准确、完整的进行收集、处理和利用,浪费了大量数据资源。

(4)服务时间有限,传统的客服一般采用两班倒或者三班倒模式,客服人数的限制导致往往难以及时回复客户的咨询,高峰期易造成排队拥挤,以至于有些问题与服务难以达到,损失客户。

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