随着网络技术的发展，消费者和企业之间有了更多的接触渠道和机会，也导致了客服咨询量暴增。传统的客服人员多以电话沟通为主，而移动互联网的实时性和便捷性，使客户能在任何时刻发起线上咨询，这也使得传统客服的困境日渐突出。
（1）客服运维成本居高不下。传统的人工客服代表面对大量的专业知识，需要较高的综合能力，并且需要不断进行深化学习，日常工作的压力大、任务重，且大部分待遇不高，客服代表人员流失情况严重。
（2）人工客服的响应慢、服务标准化程度难以保证，客户满意度低。这是自客户服务这一功能产生以来一直存在的问题，但近年来随着经济生活节奏的不断加快，此矛盾愈加突出。通过增加客服代表数量、培训等方式，并未有效缓解。
（3）缺乏有效的信息收集能力，浪费数据资源。在客服提供服务的过程中，产生了大量的数据和信息，包括产品的质量、技术问题，用户的喜好、应用问题，市场的反馈、对比问题等，人工客服模式难以及时、准确、完整的进行收集、处理和利用，浪费了大量数据资源。
（4）服务时间有限，传统的客服一般采用两班倒或者三班倒模式，客服人数的限制导致往往难以及时回复客户的咨询，高峰期易造成排队拥挤，以至于有些问题与服务难以达到，损失客户。
