某市教育局

项目名称:智能客服与工单管理系统

客户概述:

某市现有各级各类学校2557所,在校生175万人,教职工13.12万人,某市教育局下属机构包括法规综合处、组织与统战处、思想政治工作处、规划建设处、高等教育与对外合作处、中等教育处、初等教育处等。


业务背景

1. 人工客服响应慢、服务标准化程度难以保证。

这是自客户服务这一功能产生以来一直存在的问题,但近年来随着经济生活节奏的不断加快,此矛盾愈加突出。通过增加客服代表数量、培训等方式,并未有效缓解。

2. 缺乏有效的信息搜集能力,浪费数据资源。

在客服提供服务的过程中,产生了大量的数据和信息,包括产品的质量、技术问题,用户的喜好、应用问题,市场的反馈、对比问题等,人工客服模式难以及时、准确、完整的进行收集、处理和利用,浪费了大量数据资源。

3. 系统信息安全难度大。

人工客服模式下,客服代表所接触的信息,如用户信息、付费模式等等,均为政务的核心资源,而依靠培训、奖惩、监督、牵制等机制,却无法完全保障这些核心信息的安全将会随时可能面临信息失控的威胁。


解决方案

1. 多媒体交互、全渠道运行。

实现支持多媒体(文本、语音、图片等)的交互方式,并适用于全渠道(手机、电话、短信等)的全面运行,从而提供覆盖全时空的用户服务。

2. 本体类方法,知识库构建更敏捷。

智能咨询机器人平台,凭借新一代的知识本体类方法,从更符合人类思维的角度,将现实世界中的概念及概念之间的关系抽象为实体和方法,通过实体完成知识实例的积累,通过方法实现知识表达的丰富,能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建。

3. 全方位问题解答,答案更丰富。

智能咨询机器人平台通过知识库、集成业务系统数据库、集成政务搜索三种答案途径,为用户提供全方位的解答,针对不同类型的问题,提供不同形式的的解答,满足用户的全面需求。

4. 机器人+人工,服务成本更低。

通过智能机器人,帮助客户降低80%的人工客服成本;对于机器无法回答的问题,系统自动转接到人工坐席来解决。

5. 系统自学习,越用越聪明。

系统采用在线学习算法,实现智能机器人自适应、动态、增量式的机器自学习能力,保证系统的逐步优化,越用越聪明。

6. 支持多业务系统接入。

实现不同的业务接入智能客服系统,针对不同的业务系统场景,可添加设置不同的机器人客服,且支持对每个不同的机器人客服添加专属的知识库、机器人信息等,并可提供相应接口,供开发集成调用。

客户价值

本项目为某市教育局建设智能客服与工单管理系统,与线上业务系统对接,通过NLP技术、知识库、机器学习算法,为用户提供个性化的、全天候的智能服务,解答咨询问题和业务服务,提升用户服务满意度。

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