在线客服系统之智能工单

当客服人员在面对非实时事件,无法通过在线问答解决需按照正常流程进行处理时,通过工单系统即可根据客户的诉求内容创建工单,然后将该工单转送给企业相关部门解决。通过工单状态就能够了解单个工单的处理进程,便捷处理大量的客户需求,是在线客服系统的核心功能。那么智能工单系统能实现哪些功能呢?

创建工单

客服人员在后台创建工单,并录入所有关于该问题的相关信息,以便跟进用户的处理结果反馈,

工单分类

根据用途和场景可自定义工单类型,并在具体项目里对该类型工单做一些限制,如工程部工单、客服部工单等。客服可以查看工单的来源渠道、经办人等信息,了解工单处理进程。

工单设置

工单的设置提供启用工单权限管理、工单引导文案、工单功能开关、联系方式、工单内容模板功能,实现对工单的系统的配置进行自定义的选择。

结束工单

当用户的结果反馈确认问题已经解决,客服人员可以手动关闭工单,该工单将在系统中标记为已解决,并将用作客户交易的存档,以供后续跟踪和审查。

随着在线客服系统的不断发展和革新,智能工单系统功能也越来越丰富。智能工单知识库可存储产品信息、常见问题等,大大提升客服人员事件处理效率。将多渠道整合到一个工单,客服人员操作后台就可以完成对所有渠道的接待工作,极大程度上节省了来回切换渠道的时间。

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